Як позбавитися бракованого товару?

Як позбавитися бракованого товару?


Зустріч із заступником начальника головного управління Держпродспоживслужби у Волинській області Геннадієм Кожевніковим (на фото) була не лише бажаною, але й особливою, адже в Луцьку відбулося засідання «круглого столу» з нагоди Всесвітнього дня захисту прав споживачів, який відзначають у міжнародному календарі аж із 1983 року.

– Геннадію Геннадійовичу, розкажіть про напрямок роботи, який очолюєте?
– Я представляю Головне управління Держпродспоживслужби у Волинській області, керівником якого є Богдан Лозинський. Організація об’єднала 10 колишніх контролюючих структур, тому коло повноважень її дуже широке. Я, як заступник, опікуюся відділами та напрямками у сфері їх діяльності: управління захисту споживачів, контроль за додержанням законодавства про захист прав споживачів і реклами в цій сфері, попередження та зменшення вживання тютюнових виробів та їх шкідливого впливу на здоров’я населення, сектор контролю за регульованими цінами (колись була ціла інспекція контролю за регульованими цінами, а тепер на всю Волинську область тільки 2 співробітники!), відділ ринкового та метрологічного нагляду. У моєму віданні також відділ реєстрації сільськогосподарської техніки. У нашій службі є ще такі структурні підрозділи: головне управління ветеринарної медицини та безпечності харчових продуктів, яке займається питаннями контролю й нагляду у сфері рослинної, тваринної продукції, якості та безпечності харчових продуктів, а також  головне управління санітарного та епідемічного благополуччя населення ( колишня санітарно-епідеміологічна станція), фітосанітарна служба, яка відстежує ввезення та вивезення з України рослинної продукції, насінництва, карантину рослин; є державні лабораторії в області, одна з них акредитована по якості харчових продуктів, ветеринарної медицини, розташована по вул. Поліська Січ, 10 у м. Луцьку та дві акредитовані лабораторії в м. Ковелі, м. Володимирі-Волинському та ДУ Волинська обласна фітосанітарна лабораторія в процесі акредитації за адресою: с. Зміїнець, вул. Ліскова, 1. Мережа організації дуже велика, штатна чисельність більше 350 осіб. Управління захисту споживачів представлено тільки тут, у м. Луцьку (вул. Ковельська, 8), а практична діяльність – по всій області. Ветеринарна, санітарна й фітосанітарна служби, крім рівня області, представлені в кожному місті та районі.

– Є закон про мораторій на перевірки…
– За постановою Кабміну Міністрів України №1104 від 18 грудня 2017 р. (хоча й існує закон про мораторій на проведення перевірок, який продовжили на весь 2018 р.) прийнято рішення проводити планові перевірки управлінням захисту  споживачів. Ринковий нагляд проводить перевірки окремо від цього закону, там дотримуються свого спеціального закону, у них відпрацьована система європейського контролю, метрологічний нагляд, ціновий сектор  та відділ реєстрації сільськогосподарської техніки – лише позапланові перевірки за зверненням споживачів та з дозволу Державної регуляторної служби. Відповідно санітарна й ветеринарна служби здійснюють планові перевірки, їм це також дозволено. А якщо позапланові, то знову ж із дозволу регуляторної служби. Зараз система така,  в Україні  створена  «Державна регуляторна служба», яка контролює, чи немає «тиску» на бізнес, тому споживач, звертаючись зі скаргою, повинен усвідомлювати, що його звернення має бути обґрунтоване, в іншому випадку жоден державний орган чи суд не буде розглядати цих матеріалів. Також перед тим, як звернутись у державну установу, суд або громадську організацію по захисту прав споживачів  для прийняття остаточного рішення, у споживача має бути обґрунтоване звернення з певним переліком регламентованих документів. Якщо він не має підтверджень про купівлю товару чи надання послуги та не звертався до підприємця чи туди, де виникли непорозуміння, немає певних заяв з проханням про усунення недоліків та відшкодування завданих збитків, немає відповіді, то й регуляторна служба може не дати погодження на розгляд та проведення перевірки по даній справі.

– Як часто проводите «круглі столи» та інші методи комунікації з громадськістю?
– Конференція була присвячена Всесвітньому дню захисту прав споживачів. Ми проводили подібне засідання у м. Володимирі-Волинському для бізнесменів, споживачів, громадських активістів, для засобів масової інформації. Тепер щомісячно будемо один або два таких семінари проводити в районах, для початку у плані – м. Горохів. Завчасно зв’яжемося з місцевими органами самоврядування та держадміністраціями. Вони мають уже з початку квітня обслуговувати громадян, які можуть звертатися по допомогу не лише до нас, а напряму в кожну міськраду чи райраду на місцях. Вони повинні вміти їх консультувати у відповідності до чинного законодавства. Тому проведемо відповідний семінар, навчання, для того, щоб далі запрацювала ця система гарячих ліній. Хоча в нас тут є громадська приймальня й телефон (0332) 72-55- 83 буквально не виключається… Згідно із законом «Про захист прав споживачів» є статті «Права споживачів» та «Обов’язки споживачів». Керуючись ними, купуючи товар,  споживач зобов’язаний ознайомитись із усіма характеристиками товару і зробити правильний вибір, бо якщо споживач свідомо придбав річ, яка йому потім чомусь не сподобалась, і вирішив повернути, закон  не дає на це право. 

– Геннадію Геннадійовичу, а де будь-який пересічний громадянин може дізнатися більше інформації?
– Запрошуємо на публічні заходи всіх, а пересічний громадянин ознайомитися може на сайті Держпродспоживслужби або на сайті Головного управління Держпродспоживслужби у Волинській області, де постійно висвітлюються всі наші новини, включаючи те,  які перевірки де відбулись, свого роду це як щомісячний звіт про діяльність організації. Там розміщуємо всю необхідну інформацію для людей, а також контактні дані.

– Якщо споживач не знає своїх прав у придбанні товару або тій чи іншій неприємній ситуації, він обов’язково має вичитувати самостійно закон? Виходить, порятунок потопаючого справа рук самого потопаючого???
– Зовсім ні! Якщо взяти до уваги людей похилого віку, які це зробити не спроможні, або коли людина не має часу, можуть звертатись по тел. (0332) 72-55-83 і їх проконсультують, а молодь, яка більш комунікабельна та обізнана з Інтернетом, може скинути на електронну пошту в інформаційний запит  або на сайт головного управління, яким керує спеціальний правовий  відділ (переглядає і одразу аналізує  всі звернення,  що надходять, потім ми їх розглядаємо) і надаємо вичерпну відповідь.

– Скажіть, будь ласка, а це правда, що існує список товарів, які не підлягають поверненню? Адже люди впевнені, що кожен крам протягом двох тижнів можна повернути, а потім потрапляють у незручну ситуацію?
– На це питання я попрошу відповісти свого колегу, який відповідає за цей напрямок роботи, – мовить Геннадій Геннадійович.
Тож до розмови долучився головний спеціаліст відділу правового забезпечення Віталій Мах: 
– Дійсно, такий список існує – постанова Кабміну №172 від 19 березня 1994 р., яка регламентує речі, які не підлягають поверненню. Але наголошую: не підлягають поверненню якісні товари, якщо ж там явний брак (тому товар не виконує своєї функції), його повинні обміняти або повернути гроші. Протягом 2 тижнів споживач має право написати звернення до суб’єкта господарювання у 2 екземплярах, вказавши: «Прошу повернути мені вартість товару, а в разі необхідності – провести відповідну експертизу, до вищесказаного додаю… (те, що повертаєте) та копію чека». Ще – обов’язково необхідно вказати свої контактні дані (адресу, номер телефону). Другий екземпляр звернення з підписом суб’єкта господарювання зберігаєте в себе. У триденний термін підприємець повинен відреагувати на заяву. Якщо ж не може встановити причину браку, адже його не завжди видно візуально, і не хоче повертати гроші, зобов’язаний замовити експертизу, повідомити про це споживача, адже за бажанням вона може проводитись у його присутності. Але якщо буде встановлено, що товар без браку, за експертизу платить споживач, в іншому разі – підприємець, окрім того, повертає споживачеві кошти за продукцію. Встановити якість придбаного можна й у Торгово-промисловій палаті, адже там є відділ експертизи. 

Пропоную ознайомитися з додатком №3 до постанови Кабміну від 19 березня 1994 р. №172. Це перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню):
Продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни.
Непродовольчі товари: фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір корсетні товари; парфюмерно-косметичні вироби; пір’яно-пухові вироби; дитячі іграшки м’які; дитячі іграшки гумові надувні; зубні щітки; мундштуки; апарати для гоління; помазки для гоління; розчіски, гребінці та щітки масажні; сурдини (для духових музичних інструментів); скрипічні підборіддя; рукавички; тканини; тюлегардинні і мереживні полотна; килимові вироби метражні; білизна натільна; білизна постільна; панчішно-шкарпеткові вироби; товари в аерозольній упаковці; друковані видання; лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція; пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні матеріали (деревоволокнисті та деревостружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником); аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом; вироби з натурального та штучного волосся (перуки); товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо); інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо); ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного утворення та напівдорогоцінного каміння, але ще раз наголошую товар належної якості.

– Прокоментуйте, будь ласка, статтю 708 Цивільного кодексу Закону України «Права покупця в разі продажу йому товару неналежної якості»…
– У разі виявлення покупцем протягом гарантійного або інших строків, встановлених обов´язковими для сторін правилами чи договором, недоліків, не застережених продавцем, або фальсифікації товару покупець має право за своїм вибором: 1) вимагати від продавця або виготовлювача безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат, здійснених покупцем чи третьою особою, на їх виправлення; 2) вимагати від продавця або виготовлювача заміни товару на аналогічний товар належної якості або на такий самий товар іншої моделі з відповідним перерахунком у разі різниці в ціні; 3) вимагати від продавця або виготовлювача відповідного зменшення ціни; 4) відмовитися від договору і вимагати повернення сплаченої за товар грошової суми.
Далі ми знову продовжили спілкування з Геннадієм Кожевніковим.

– Чому багато продавців не хочуть приймати назад неякісний товар, радше споживач витріпає собі всі нерви, доки доб’ється справедливості, а більшість людей, проковтнувши ту неприємність, відмовляються розбиратись у ситуації, адже здоров’я дорожче втраченого часу та нервової колотнечі? А як же справедливість?
– Усі продавці залежать від того, скільки реалізують товару і чи не буде повернень. Від цього вони мають певні преміальні, на те і працюють. А проблема людей усього-на-всього залишається, здавалось би, лише їхньою проблемою. А для того, щоб людина не була з несправедливістю сам на сам, існує управління захисту ГУ Держпродспоживслужби у Волинській області, працівники якого проконсультують, допоможуть, підтримають.

– Які проблеми в роботі виникають із громадянами?
– Бачите, люди теж бувають різні: коли вдячні, а коли ніяк не хочуть робити те, що говориш, лише «строять дівчат управління, в них аж трусяться руки». Якщо ти не звертався до суб’єкта господарювання щодо повернення товару і не маєш заяви-звернення з його підписом, чеку, ніякий суд не буде на твоїй стороні, і контролююча служба не допоможе, тобто треба чітко виконувати те, що ми радимо, а якщо ні, то чого нервувати всіх та погрожувати. 
Недавно нами обговорювалась складна ситуація з «інтернетною торгівлею». Це наче велика навала, «все іде до того, що  скоро  вся торгівля буде там», у «Всесвітній павутині». Придбане через інтернет-магазини не підлягає ремонту та поверненню, бо в більшості приходить товар не від підприємця, як вказано на сайті, а просто в накладній написано, наприклад, Ковальчук Петро Васильович, який реалізує товар як фізична особа, щоб не платити податок у державу. Тут і виникають проблеми, адже  ми в такій ситуації допомогти  не зможемо, так як стосунки між фізичними особами нашої служби не існують, допомогти тут може лише суд. Тому, замовляючи товар в Інтернеті, треба вимагати в них чек із повною адресою та даними особи-підприємця, а не лише з електронною поштою. Людям треба нагадувати, що захист споживача – справа самого споживача, і він повинен бути уважним.

– Бувають труднощі із документацією?
– Звичайно, дозвіл на проведення перевірки буває приходить запізно, колись було що людина написала заяву, скаргу, дозвіл на розгляд прийшов через 2 місяці, коли спеціалісти управління прийшли за даною адресою, на тому місці  був уже зовсім інший суб’єкт господарювання. Зараз уже є зміни: Кабінет Міністрів  з нового року зобов’язав регуляторну службу розглядати скарги протягом 2 тижнів. Якщо ця система запрацює, буде трохи легше. Шкода , що скарги не йдуть напряму в підрозділи  регуляторної служби, які є у кожній області, а проходять ще через інші служби, що уповільнює її розгляд.
– Приємно відзначити, що цього місяця в управлінні менше скарг, бо багато вирішується тут, на місці, коли приходять і споживач, і продавець, – знову долучається до розмови Віталій Мах. – Цей спосіб розгляду заяви найкращий: немає скарги – не тратиться час на її повернення та розгляд.

– А хто відповідає за якість товару: реалізатор чи виробник?
Геннадій Кожевніков дає вичерпну відповідь:
– Звертатись можна як до продавця, так і до виробника, і в сервісний центр, якщо це складний товар. Споживач має право вибору. У постанові Кабінету Міністрів № 231 від 16 березня 2017 р. затверджено величезний перелік груп складних побутових товарів. які підлягають гарантійному ремонту або заміні, в цілях застосування реєстраторів розрахункових операцій.  Не можна залишити без уваги постанову Кабінету Міністрів від 11 квітня 2002 р. № 506 « Про затвердження Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів. Відповідальність за це несуть і підприємець, і виробник. Справа в тому, що коли якийсь суб’єкт починає реалізовувати річ, технічно складну чи будь-яку іншу, через свою мережу, то він зобов’язаний укласти договір із сервісним центром про те, що він має такий перелік товарів, який треба буде обслуговувати, робити ремонт. Якщо ж він не укладе такий договір, то змушений буде сам  ремонтувати – одне з двох. Таким чином, завдяки укладеній угоді з сервісним центром при продажі товару споживач отримує гарантійний талон, де вказаний сервісний центр для обслуговування та гарантійного ремонту, заповнений відповідно до вимог нормативних документів. 

– Геннадію Геннадійовичу, яка ситуація на базарах?
– Часто на ринках торгує не підприємець, а наймана ним особа (продавець), і, зазвичай, між ним і споживачем виникає конфлікт, так як продавець не хоче повернути гроші, починається скандал та написання скарг. Ми пояснюємо підприємцям, що продавець не відповідає за товар, він його реалізує згідно з правилами торгівлі,  він не є його власником. У разі конфліктної ситуації суб’єкт господарювання зобов’язаний прийняти заяву від споживача, який хоче повернути товар або провести гарантійний ремонт та надати обґрунтовану  відповідь у термін, визначений Законом «Про звернення громадян».  По ринковому нагляду дуже багато штрафних санкцій. Якщо підприємець хоче нормально займатися реалізацією непродовольчої продукції, у нього має бути документ про походження товару. Якщо немає його, підприємець є  – виробник. А якщо він трактується як – виробник, то, згідно із Законом, і штраф великий (мінімальний – 8500 грн, а максимальний – майже в «піднебессі»). Ринковий нагляд не перевіряє підприємця, він перевіряє продукцію. Всі ми ходимо з відеофіксаторами, по двоє: одна людина пише, а друга здійснює відеофіксацію. Якщо виникають якісь нюанси, протягом півроку ці матеріали зберігаються, щоб надати інформацію в суд. До кінця 2018 р. ця процедура буде онлайн у вільному доступі, і це стосуватиметься не лише ринкової служби, а й усіх служб Головного управління. Тож чекаємо новітніх змін.

Олена РОМАНЮК.
Фото автора.

  • Коментуйте FaceBook
  • Коментуйте ВКонтакте
  • Опитування
  • Результати

Децентралізація влади в Україні...

Децентралізація влади в Україні...

...В Україні децентралізація? Ні, не чув (68) - 14.9%
...відбувається, але не так! І не варто чекати чогось доброго (210) - 46%
...відбувається успішно. Це - реформа, що дає поштовх усім наступним змінам у європейському напрямку (124) - 27.1%